99,9% одержувачів допомоги Гуманітарного штабу задоволені якістю продуктів

За даними опитування бюро оцінки якості Гуманітарного штабу, 99,9% одержувачів продуктової допомоги задоволені рівнем обслуговування та якістю продуктів, що входять до складу наборів виживання.

Щомісяця набори від Гуманітарного штабу отримують понад 400 тисяч осіб, тому якість продуктів і робота волонтерів перебуває під особливим контролем. Штаб отримує зворотний зв’язок від одержувачів допомоги через гарячу лінію, соцмережі та бюро оцінки якості. На підставі їхніх відповідей Штаб отримує достовірну думку про наповнення продуктового набору, як самих продуктів, організації процесу отримання допомоги.

«Штаб забезпечує постійний контроль якості видаваних продуктів на всіх етапах надання допомоги – від закупівлі до передання продуктового набору в руки одержувача, а також проводить моніторинг відгуків. Коли до нас надходять скарги, ми їх ретельно опрацьовуємо і швидко усуваємо проблеми. У вересні Гуманітарний штаб видав 416 тисяч продуктових наборів мирним жителям Донбасу. Водночас на гарячу лінію й бюро оцінки надійшло всього 6 скарг, кожна з яких була розглянута, а всім хто звернувся надано відповіді. Дані моніторингу свідчать, що 99,9% одержувачів допомоги задоволені роботою Штабу і якістю продуктів», – розповів Олександр Учуєв, керівник відділу контролю Гуманітарного штабу Ріната Ахметова.

За 2 роки роботи Штаб із нуля збудував один великий механізм надання допомоги – закупівлі продуктів, зберігання їх у розподільному центрі в Дніпропетровську, довозу в логістичні центри Штабу в Донецьку й Маріуполі, організації видавання наборів виживання.

«За обсягами продукції, які закуповує Штаб Ріната Ахметова – один із найбільших покупців на продовольчому ринку України. На місяць ми закуповуємо 3,5–4 тисячі тонн продуктів в українських виробників. Всі продукти підтверджені сертифікатами якості й мають запас терміну зберігання. Якщо виявлено відхилення від стандартів якості – такий продукт не закуповують. Штаб несе відповідальність за кожен виданий набір виживання», – зазначає Анастасія Кладова, керівник відділу закупівель Гуманітарного штабу Ріната Ахметова.

Перевірка якості допомоги від Гуманітарного штабу проходить у 5 етапів:

1.Перевірка якості продуктів для закупівлі

Під час планування закупівлі перевіряють продукти нових виробників, а потім тендер між виробниками. Потім – дослідження продуктів у незалежних лабораторіях. Кожен продукт із набору проходить перевірку якості в незалежній лабораторії: органолептичну (показники смаку, запаху, консистенції, кольору, відсутність сторонніх домішок) і фізико-технічну (показники ваги продукту й кількості солі в ньому). Після проходження експертизи Штаб отримує завірений протокол із результатами дослідження.

2.Перевірка під час приймання  партії й перед відправленням

Всю продукцію доставляють у розподільчий центр у Дніпропетровську. Під час приймання нової партії перевіряють наявність сертифікатів якості, збереження опаковання й терміни придатності продукту. У разі надання неякісного продукту постачальник несе відповідальність, і зобов’язаний повністю замінити товар. Також проводиться додаткова перевірка якості перед відправленням продуктів.

3.Перевірка на складах Штабу в Донецьку й Маріуполі

Волонтери логістичних центрів у Донецьку й Маріуполі перевіряють продукти під час розвантаження автоколон: відповідність температурного режиму в машинах і якість пакування продуктів. У складських приміщеннях центрів дотримуються всі санітарні норми і правила зонування, продукція зберігається з дотриманням температурного режиму й рівня вологості.

4.Перевірка продуктів під час стикерування і фасування

Процедури виконують при під час безпосереднього збирання продуктового пакету в логістичних центрах. Волонтери маркують кожну одиницю продукту спеціальним стикером «Гуманітарна допомога. Не для продажу», водночас ще раз перевіряючи продукцію.

5.Моніторинг відгуків одержувачів: гаряча лінія, соцмережі, інтернет

Гаряча лінія Штабу. Люди залишають пропозиції щодо поліпшення роботи Штабу, пунктів видавання та відгуки про набори. Співробітники Штабу обробляють кожен відгук і усувають проблеми. Також оператори гарячої лінії обдзвонюють приблизно 5 тисяч одержувачів допомоги на місяць, щоб отримати зворотний зв’язок про роботу.

Бюро оцінки якості. Оператори обдзвонюють 3 тисячі осіб на місяць. На підставі їхніх відповідей Штаб отримує достовірну картину про наповнення продуктового набору, як самих продуктів, так і організації процесу отримання допомоги.

Соціальні мережі та інтернет. Співробітники Штабу відстежують коментарі та відгуки користувачів задля отримання зворотного зв’язку про якість продуктів